Nicht immer können Sie im beruflichen und privaten Umfeld Spannungen vermeiden. „Knirschen“ wahrnehmen, Störungen thematisieren und Konflikte annehmen bedürfen Fingerspitzengefühl, Mut und Ausdauer. Vor allem kosten Ihnen solche einmal mehr, andermal weniger intensive „Gewitter“ Kraft. Wollen oder können Sie diese immer aufbringen?

Andererseits sind Sie nicht der „Mülleimer“, der alles „schluckt“ und widerspruchslos zu ertragen hat. Dies gilt umso mehr in konfliktbelasteten Arbeitsfeldern.

Seminarinhalte:

• Wie führen Sie in schwierigen Situationen zielgerichtet Gespräche?
  • kommunikative Besonderheiten in Konfliktsituationen kennen
  • eine Ablehnung dem Bürger „verstehend“ sagen
  • mit aufgebrachten und gewaltbereiten Bürgern „umgehen“
  • Gesprächsregeln für die Deeskalation beachten

• Wann darf ich laut werden?
  • eigene Ärgerauslöser erkennen und verstehen
  • sinnvoll bei berechtigter (Verhaltens)Kritik bzw. Vorwürfen vorgehen,
  • souverän Beschwerden „aufgreifen“
  • unangemessene Erwartungen des Bürgers in angemessener Form zurück-weisen
  • auf Killerphrasen und persönliche Angriffe überlegt reagieren
  • Zyniker, Provokateure und andere schwierige Gesprächspartner „abholen“
  • Laut werden: Anlässe, Zeitpunkt, Körpersprache und Zahl der gesprochenen Worte

Zielgruppe:

Sachbearbeiter*innen mit zahlreichem Bürger- bzw. Kundenkontakt

Anmeldung:

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Termin

Meldeschluss

Ort

Dozent/-in

Gebühr

18.08.2021
09:00 – 16:00 Uhr

28.07.2021

Panoramastr. 1
10178 Berlin

Herr Andreas Stein

159,00 €