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Ansprechpartnerin: Ann Hirse

Tel.: 0331 23028 22

Fax: 0331 23028 28

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S0702002: Psychologische Deeskalation - Kommunikation und Umgang mit wütenden und bedrohlichen Personen

 

Die vielfältigen Interaktionen, die im Kundenkontakt stattfinden, verlaufen in den meisten Fällen mehr oder weniger reibungslos. Doch kommt es hin und wieder auch zu Eskalationen, die ein erträgliches Maß deutlich überschreiten. Verbale Entgleisungen, körperliches Drohverhalten und sogar Handgreiflichkeiten seien hier nur beispielhaft genannt. Die Anlässe sind dabei abhängig vom jeweiligen Tätigkeitsbereich. Als Risikosituation identifizieren lässt sich z.B. die Ankündigung einer notwendigen, unerwünschten Maßnahme. Doch auch ein bloßer Hinweis z.B. auf ein Fehlverhalten eines Kunden kann im Einzelfall bereits eine Eskalation auslösen. Beschäftigte, die unvorbereitet massive Aggressionen erfahren, erleben dies in der Regel als enorme psychische Belastung. Eine gezielte Vorbereitung auf diese Risiken erhöht hingegen sowohl im Normal- als auch im Ausnahmefall nicht nur die Sicherheit sondern auch die Zufriedenheit der Beschäftigten — und die der Kunden ebenso. Dazu lernen die Teilnehmenden in diesem Seminar wie sie Eskalationen besser vorbeugen, genauer einschätzen und notfalls wirkungsvoller begegnen können.

 

Seminarinhalte:

  • Formen und Auslöser von Aggressionen und Bedrohungen
  • Spezifische Warnsignale für drohende Eskalationen
  • Strategien psychologischer Deeskalation und Grenzziehung
  • Umgang mit verbalen Drohungen und körperlichem Drohverhalten
  • Vorsichtsmaßnahmen und Eigensicherung in Risikosituationen
  • Stressbewältigung in akut bedrohlichen Situationen
  • Belastende Erfahrungen besser verarbeiten

 

Zielgruppe: Mitarbeiter*innen von Einrichtungen und Behörden und deren Außendienstmitarbeiter, Fachkräfte im Gesundheitswesen, Empfangsservices, Sekretariate und alle Personen, die im häufigen Kundenkontakt stehen.
Anmeldung: Zum Anmeldeformular geht es hier.
Termin Meldeschluss Ort Dozent/-in Gebühr

23.09.2020

09:00 – 16:00 Uhr

02.09.2020 Panoramastr. 1, 10178 Berlin Herr Philip Dao 189,00 € / Teilnehmer/in

 

 

Kontakt
 

Brandenburgische Kommunalakademie 

Am Luftschiffhafen 1

14471 Potsdam

 

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